چگونه Starbucks، باعث بهبود سرویس های مشتری شد. تعطیلی فروشگاه ها به طور کلی به عنوان یک استراتژی برای بهبود خدمات به مشتریان و ایجاد وفاداری مشتری توسط بیشترین زنجیره های خرده فروشی ایالات متحده استفاده نمی شود.
بنابراین ، هنگامی که استارباکس به طور جسورانه در 7 فوریه 2008 کلیه 7،100 فروشگاه خود را به مدت سه ساعت بست تا بتواند مهارت خود را در مورد چگونگی ایجاد تجربه خدمات به مشتری با مارک Starbucks بازگرداند ، هاوارد شولتز و تیم مدیریت ارشد Starbucks توجه رهبران تجاری در سراسر جهان را به خود جلب کردند.
تعهد چشمگیر استارباکس به خدمات به مشتریان مارک دار
این استراتژی آموزش فروشگاه بسته از استارباکس می تواند در هر شرایطی نمایشی از تعهد شدید به یک تجربه خدمات مشتری با برند باشد. اما در فوریه 2008 در میان رکود خرده فروشی اقتصادی ، یک استراتژی غیرقابل تصور تکان دهنده بود که مورد انتقاد گسترده قرار گرفت.
با متوسط 20 کارمند در هر فروشگاه ، هزینه استارباکس 426000 ساعت ، بیش از 3 میلیون دلار دستمزد و 21300 ساعت درآمد مشتری از دست رفته در آن زمان بود. این یک تعهد خدمات مشتری واقعی به نظر می رسد .
اندکی پس از آن روز، آموزش فروشگاه در سطح جهانی ، استارباکس دائماً حدود 900 فروشگاه خود را بست ، که ارزش تلاش رادیکال آن و کل سرویس عالی مشتری = معادله وفاداری مشتری را زیر سوال می برد. این باعث تعجب صنعت خرده فروشی جهانی شد …
رضایت مشتری چگونه بر فروش اثر می گذارد؟
آیا واقعاً رضایت مشتری باعث فروش می شود؟! آیا یک تجربه برتر خدمات در واقع می تواند یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کند؟! آیا وفاداری مشتری یک پدیده واقعی است یا این توهم است که وقتی کالای بعدی بهتر یا ارزان قیمت بعدی توجه مشتری را به خود جلب می کند ، کنار گذاشته می شود؟ پس از تماشای مصرف کنندگان در واکنش به رکود بزرگ سال 2008 و 2009 ، الگوهای خرید خود را به طرز چشمگیری تغییر داده ، این سؤالات آسان نیست که حتی برای سال های بعد در صنعت خرده فروشی ایالات متحده نیز پاسخ دهد.
وفاداری مشتری به یکی از جنبه های مختلف تجربه سنتی خرده فروشی تبدیل شد که خرده فروشان مجبور به تعریف مجدد آن شدند.
هنگامی که مشتریان دیگر در انتظار قهوه ، پوشاک و سبزیجات با قیمت مناسب نیستند ، آیا ترکیبی از ترفندها و آموزشهای مربوط به خدمات مشتری وجود دارد که بتواند به یک زنجیره خرده فروشی که به طرفداران مشتری وفادار متعصب بستگی دارد برای جادو وفاداری مشتری خود کمک کند؟
چرا خدمات مشتری بسیار مهم است؟
هر کارمند در هر زمینه خرده فروشی می تواند راهی برای قرار دادن شخصی در کار خود بیابد و تأثیر مثبتی بر مشتریان بگذارد! سوالی که بیشتر مدیران خرده فروشی می پرسند این است: “چگونه می توانم به کارمندانم انگیزه دهم تا بخواهند تأثیر مثبتی داشته باشند؟”
2100 ساعت و چندین میلیون دلار طول کشید تا استارباکس به کارمندان خود ثابت کند که در مورد تجربه مشتری با نام تجاری Starbucks جدی است.
BARBARA FARFAN می گوید اگر معامله ای که من در آن روز در Starbucks مشاهده کردم حتی یک بار در روز در 22،000 فروشگاه Starbucks در سراسر جهان امروز تکثیر شود ، فکر نمی کنم این شرکت حتی یک دقیقه یا یک پنی از آنچه که برای آموزش چشمگیر خرج کرده بود پشیمان شود. تلاشی که در سال 2008 انجام شد.
Starbucks هرگز فقط درباره قهوه نبوده است.
مشتریان همیشه می دانند که در آن می توانند یک فنجان قهوه ارزانتر دریافت کنند. اما استارباکس هرگز برای اکثریت قریب به اتفاق مشتریان خود در مورد قهوه نبوده است. این در مورد تجربه اطراف فنجان قهوه است. تجربه مارک Starbucks به اندازه کافی خرده فروشی برند تجاری Starbucks را در چند سال پس از روز آموزش رادیکال درهای بسته ، به اندازه ی زنجیره جهانی خود دو برابر می کند.
هر زنجیره خرده فروشی مشتری های آب و هوایی منصفی دارد که خود را با رفتارهای تغییر قیمت برند محور مشخص می کند. این مشتریانی نیستند که Starbucks یا هر زنجیره خرده فروشی هنگام کار برای ایجاد وفاداری مشتری باید روی آنها تمرکز کنند. در عوض ، در عصر مشتری توانمند ، بیش از هر زمان دیگری استارباکس (و هر زنجیره خرده فروشی و رستوران) باید همچنان باشند که هستند تا بتوانند به مشتریان تکرار کنند که وفاداری آنها به خوبی جای گرفته است.
در سخت ترین شرایط خرده فروشی ، اگر خرده فروشان با کاهش هزینه ها تصمیم به ایجاد سود بگیرند و در این روند شخصیت خود ، هویت ، قلب و حتی اصول خود را برش دهند ، سؤال دیگری در مورد وفاداری مطرح می شود … چه کسی را رها می کند؟
چگونه Starbucks، باعث بهبود سرویس های مشتری شد.
استارباکس علی رغم چالش ها ، همچنان به خودی خود ادامه داده است.
تاکنون علیرغم هر مشکلی در طاقچه های کافی شاپ ، صنعت رستوران و اقتصاد به طور کلی ، Starbucks همچنان Starbucks است! و مشتریان در سراسر جهان ثابت کرده اند که Starbucks هنوز بخش مهمی از روزگار آنها است! این یک اندازه گیری بزرگتر از موفقیت از تعداد مغازه های فروشگاه در هر ترازنامه یک ماهه است.
ارزش ایجاد یک تجربه برتر مشتری فقط در معیارهای مالی کوتاه مدت مشاهده نمی شود. همچنین در ایجاد کیفیت و پایه و اساس محکمی که ایجاد روابط پایدار با مشتری را در بر می گیرد ، نیز ارزش وجود دارد. با یادآوری این موضوع ، خرده فروشان به ذات خود وفادار خواهند ماند ، این چیزی است که مشتریان وفادار واقعاً آن را تشخیص داده و از آن استقبال می کنند.
مشتریان فیک می آیند و می روند! ماندگارترین مارک ها و تحسین برانگیزترین خرده فروشان با حفظ اعتماد مشتریانی که واقعی هستند ، به این امر پی می برند و وفاداری می کنند. این مشتریانی هستند که لیاقت بهترین فروشندگان را دارند! و اینها انواع روابط مشتری است که ارزش بستن فروشگاه ها را برای آنها دارد.
بیشتر بخوانید: چگونه مگدا سایژ هنر بافندگیِ خیابانی را به جنبشی جهانی تبدیل کرد!
